[AFRC] L'IA rend possible ce qui ne l'était pas à l'échelle humaine

Retrouvez la dernière parution de Feedier dans le l'AFRC Magazine avec une interview de François sur le rôle de l'IA dans la transformation de l'expérience client.
Lien vers le magazine - Article Feedier p.97

Pour François Forest, de Feedier, l’IA peut devenir un catalyseur puissant de l’évolution des feedbacks, à condition d’être maîtrisée et expliquée. Il revient ici sur les grands basculements à l’œuvre dans la gestion de l’expérience client, et sur les freins qu’il reste à lever pour en faire une véritable démarche d’engagement durable.

Comment avez-vous vu évoluer les attentes clients en matière de feedback ces dernières années ?

Ce qui a radicalement changé ces dernières années, c’est la diversité des sources de feedback. On est passé d’un modèle quasi exclusif basé sur les enquêtes de satisfaction à un écosystème beaucoup plus large, avec les avis en ligne, les réseaux sociaux, les réclamations clients issues des outils de support comme Zendesk, et bien d’autres canaux. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’un seul type de retour ; elles doivent aujourd’hui croiser l’ensemble de ces signaux – qu’ils soient sollicités ou non – pour obtenir une vision complète et cohérente de la voix du client.

Ensuite, il y a le sujet crucial de l’analyse des verbatims. Les entreprises savent très bien mesurer les indicateurs standards comme le NPS ou le CSAT, mais elles peinent encore à extraire des insights opérationnels à partir des commentaires texte, c’est-à-dire détecter des signaux précis, contextualisés et actionnables – par exemple un problème d’emballage sur une gamme de produit précise.

Enfin, il devient essentiel de connecter ces feedbacks aux données opérationnelles déjà en place – CRM, data lakes, référentiels produits, clients ou terrains. C’est ce lien entre feedback et contexte business qui permet une expérience client vraiment pilotée et réactive.

Quel rôle l’IA joue-t-elle aujourd’hui dans la transformation de l’expérience client selon Feedier ?

L’IA, pour nous, n’est pas juste un outil de réponse automatique ou un assistant conversationnel. C’est surtout un levier de productivité énorme pour les équipes chargées de l’expérience client. Elle leur permet d’automatiser des tâches qui sont chronophages et manuelles, comme l’analyse de centaines de milliers de verbatims ou la création de rapports.

Mais l’enjeu va plus loin : l’IA permet aussi de générer automatiquement des plans d’action adaptés à l’échelle de réseaux complexes – pensez à une enseigne avec 500 magasins. Dans ce cas, on ne parle plus une tâche, mais de rendre possible ce qui, à l’échelle humaine, ne l’était pas.

Quels sont les freins actuels liés à l’IA qui feraient obstacle à une logique d’engagement client durable ? Comment les lever ?

Les promesses de l’IA sont réelles, mais elles se heurtent à deux grands types de freins. Le premier, c’est la conformité. Toutes les entreprises, et plus encore les grands groupes, sont aujourd’hui très sensibles aux enjeux de sécurité, de souveraineté des données et de respect du RGPD. C’est la raison pour laquelle nous avons fait des choix technologiques clairs : nous n’utilisons pas OpenAI, mais des modèles comme Mistral, hébergés en Europe, et nous ne réentraînons jamais d’IA sur les données de nos clients.

Le second frein est plus humain, mais tout aussi structurant : la confiance. Pour instaurer une logique d’engagement durable, il faut être capable de « remonter la chaîne » : expliquer qu’un plan d’action a été généré à partir de tel retour client, reçu à tel moment, sur tel point de contact. C’est cette transparence qui fait la différence entre une IA perçue comme une boîte noire… et une IA perçue comme un coéquipier fiable.

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