Comment Solimut Mutuelle de France a transformé 500 000 personnes protégées en source d'intelligence pour piloter la qualité de service

Solimut Mutuelle de France protège plus de 500 000 personnes en complémentaire santé et prévoyance, avec plus de 60 agences réparties sur le Sud-Est de la France. Aurélie, Responsable Voix du Client au sein de la direction Expérience Adhérent créée en 2025, pilote l'écoute client sur l'ensemble des parcours et points de contact : post-appel, post-visite en agence, post remboursement, souscription, résiliation, et avis externes via Trustpilot et Google.

Avant Feedier, Solimut travaillait avec une solution d'analyse sémantique classique. Le résultat : une analyse de mots-clés, pas de sentiments. Des verbatims classés sans contexte. Une impossibilité de mesurer l'évolution d'une thématique dans le temps après une action corrective.

Aurélie cherchait une plateforme capable de structurer la connaissance adhérent selon des catégories propres à Solimut, de donner du sens aux verbatims, et surtout de mesurer concrètement l'impact des actions menées sur la satisfaction.

Ce qui a convaincu Solimut, c'est la capacité de Feedier à aller bien au-delà de la reconnaissance de mots-clés. L'analyse sémantique pilotée par les LLM permet de capter le sens, pas seulement la surface. Les thématiques sont entièrement configurables selon le contexte métier. Et le suivi dans le temps transforme chaque plan d'action en hypothèse mesurable.

Protection des données

Dans le secteur de la mutuelle et de l'assurance santé, la sensibilité des données est un enjeu central. Solimut Mutuelle de France protège des données de santé pour plus de 500 000 adhérents, et la question de la conformité n'est pas négociable. Feedier répond à ces exigences : les données collectées restent cloisonnées, hébergées en conformité avec les standards européens (RGPD), et ne sont jamais utilisées pour entraîner des modèles tiers. Pour les équipes de Solimut, cette garantie a été un prérequis non discutable dans le choix de la plateforme. Elle permet de déployer l'écoute client à grande échelle sans compromis sur la confidentialité des adhérents.

La mise en place du plan thématique a demandé un vrai travail d'itération, et c'est précisément ce travail qui a produit une base fiable. Quatre défis concrets ont été rencontrés et résolus.

Over-tagging. Des thématiques trop larges capturaient trop de verbatims, rendant l'analyse inexploitable. La solution : affiner les instructions pour que chaque thème soit précis, quitte à accepter un taux de non-tagués temporairement plus élevé.

Verbatims non capturés. Des instructions trop restrictives laissaient 30 % des verbatims sans tag. Trois itérations successives ont permis de descendre à 18 %, avec un objectif cible à 12 %.

Confusion inter-thèmes. Le cas de la "démarche simple vs complexe" a illustré l'importance du nommage neutre : un thème nommé "démarche simple" capturait uniquement les verbatims positifs. La solution a été de créer un nom neutre “démarche de remboursement” et de laisser les instructions définir l'inclusion et l'exclusion.

Jargon interne vs langage client. Les adhérents n'utilisent pas le vocabulaire métier. Les instructions ont permis de faire le pont entre les deux, en listant les formulations naturelles que les clients emploient réellement.

Solimut peut aujourd'hui suivre l'évolution de ses thématiques clés dans le temps, croiser le sentiment avec les scores NPS, CSAT et CES, et produire des rapports automatisés et exploitables par les équipes opérationnelles. Ce qui était une lecture manuelle de verbatims épars est devenu un système de pilotage continu. La direction Expérience Adhérent dispose d'une base structurée sur laquelle ancrer chaque décision d'amélioration de parcours.

Pour Solimut, Feedier n'est pas un outil de reporting. C'est l'infrastructure qui permet de transformer des milliers de verbatims adhérents en connaissance métier structurée, itérable et actionnable. La qualité du plan thématique n'est pas un paramètre technique. C'est la fondation de toute la démarche Voix du Client.