Comment RX France a optimisé l’analyse manuelle des verbatims client par Feedier pour traiter 13 000 verbatims par an jusqu'au COMEX

RX France, filiale française du groupe RX, organise une trentaine de salons professionnels par an dans des secteurs aussi différents que l'immobilier (MIPIM, MAPIC), le divertissement (MIPCOM), la construction (BATIMAT) ou la photographie (Paris Photo). Ly, chargée d'études et connaissances clients au sein de l'équipe Revenue Management & Customer Insights, est responsable de l'analyse des données quantitatives et qualitative post-show pour l'ensemble des salons de RX France.

Chaque édition génère des centaines à plusieurs milliers de verbatims d'exposants et de visiteurs. Ces retours alimentent les décisions stratégiques, les négociations avec les collectivités, les plans marketing et les Event Value Plans au niveau du groupe.

Jusqu'en 2025, l'analyse des verbatims était traitée manuellement par une équipe de data analysts. Le processus : attendre la classification dans des tableaux Excel croisés, vérifier le travail, le corriger, l'intégrer au rapport. Avec 13 000 verbatims en 2024 sur une vingtaine de salons en parallèle, cette approche avait atteint ses limites. Risque d'erreur humain, délais incompressibles, sous-exploitation des données qualitatives dans les rapports stratégiques.

Ly avait aussi identifié une limite structurelle du nouvel outil utilisé en interne depuis 2025 : performant sur les statistiques, il ne permettait pas d'analyse fine des verbatims. Les deux outils sont aujourd'hui complémentaires.

Feedier a convaincu sur un point précis : analyser le sens, pas les mots-clés. Dans un contexte B2B où les verbatims sont longs, nuancés et chargés d'émotions contradictoires, l'analyse LLM change radicalement la qualité des insights produits. La centralisation de toutes les sources dans une seule plateforme, et la possibilité de construire des rapports directement exploitables dans les présentations internes, ont également été décisifs.

Feedier a transformé cinq dimensions du travail de Ly.

Analyse de tonalité. Le sentiment global par salon, découpé par thématique et par profil de répondant, permet d’identifier rapidement les sources de satisfaction et de frustration des clients, ainsi que les irritants associés à des problématiques spécifiques, comme le parking ou le nouveau format du salon.

NPS nuancé, pas brut. Ly peut désormais identifier les principaux leviers des Promoteurs et les irritants des Détracteurs afin de mieux expliquer les évolutions des indicateurs clés. Une hausse ou une baisse du NPS ne peut plus être interprétée isolément ; elle doit être analysée à la lumière des verbatims et des enseignements qualitatifs qui l’accompagnent.

NPS pondéré par thématique. Cas concret lors d'un salon : une baisse du NPS difficile à expliquer et en contradiction avec les résultats financiers du salon. En analysant les verbatims à tonalité négative sur la plateforme Feedier, Ly a identifié la principale source de frustration des clients : les problèmes de parking. Grâce au calcul du NPS par thématique réalisé par Feedier, la population concernée affichait un NPS de -23. En excluant ces répondants, Ly a recalculé un NPS sur le reste de la population.Résultat : des insights actionnables pour le directeur de salon dans sa négociation avec le prestataire parking ainsi que la mise en place d’un geste commercial ciblé pour les clients fidèles lors de la prochaine édition.

Analyse par profil. Le profilage CRM issu de GBS (secteur d'activité, pays, objectifs de participation) est croisé avec les données qualitatives Feedier. Par exemple, sur un salon immobilier, les first-timers ont un sentiment plus positif que les habitués; les exposants allemands sont les moins satisfaits. Chaque segment a sa lecture.

Centralisation et gain de temps. Les verbatims ne sont plus envoyés en fichiers séparés. Tout est dans Feedier. Les rapports post-show sont construits à partir de la plateforme et intégrés directement dans le template RX France.

RX France produit aujourd'hui des rapports post-show structurés, fiables et exploitables en quelques jours là où le processus prenait plusieurs semaines. L'équipe Data Analysts n'est plus mobilisée sur la classification manuelle des verbatims. Les directions marketing, commerciale, Revenue Management et le COMEX reçoivent des insights qualitatifs directement intégrés aux décisions stratégiques. Et désormais, les données qualitatives alimentent de manière plus fine les Event Value Plans triennal du groupe.

Pour RX France, Feedier n'est pas venu remplacer une solution existante. Il est venu combler le vide entre une analyse quantitative solide et une exploitation qualitative quasi inexistante. En connectant verbatims, profilage CRM et indicateurs business dans une seule plateforme, Feedier a transformé l'analyse post-show en véritable levier de décision stratégique.