Céline Forest: Théâtre, empathie, rentabilité - la boussole de la culture client (En scène MarCel)

L’expérience client est souvent présentée comme une priorité stratégique. Mais quand la culture interne ne suit pas, la promesse « customer centric » devient un slogan de plus.

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Céline Forest, consultante en expérience client, passée par le privé et le service public, et aujourd’hui aussi co-fondatrice d’En scène MarCel et comédienne. Un parcours atypique, mais un fil rouge clair : la culture.

Avec Céline, on revient aux bases. Une culture, c’est un ensemble de valeurs, de normes, d’habitudes et de comportements partagés. Et quand il s’agit de culture client, elle ne peut pas être portée par une seule équipe. Elle se construit dans le temps, de manière systémique, avec des preuves concrètes sur le terrain.On explore aussi ce qui change quand on passe du privé au public. Dans le service public, on ne parle pas de clients, mais d’usagers. La relation n’est pas la même : pas de concurrence directe, mais un impératif de confiance et de justice, dans un cadre d’égalité de traitement.

Enfin, on aborde la question qui revient toujours en comité de direction : comment justifier l’investissement CX ? Céline partage une approche simple : relier satisfaction client, satisfaction collaborateurs et rentabilité, pour sortir la CX du statut de « centre de coûts ».