Anne-Carole Coen & Clément Dion: Quand le care devient la meilleure arme marketing (Kolet)

L'expérience client est souvent reléguée au rang de centre de coûts. Mais certaines entreprises en ont fait leur principal levier de croissance – sans campagne publicitaire.

Dans cet épisode de Transformation Heroes, Baptiste reçoit Anne-Carole Coen, co-fondatrice et directrice marketing de Kolet, et Clément Dion, responsable des opérations clients, passé par Apple et Backmarket. Kolet, c'est une startup qui rend la connectivité voyage simple et accessible dans 190 pays via la technologie eSIM.

Le duo raconte un choix fondateur : investir massivement dans le customer care dès le premier euro levé. Résultat : 500 000 voyageurs, 4,9/5 sur les stores, 98 % de satisfaction, et 50 % d'acquisition par le bouche à oreille – sans aucun marketing classique.

On explore comment Kolet maintient un temps de réponse d'une minute avec un service client internalisé et réparti dans le monde entier en follow the sun. Et pourquoi le choix de ne pas imposer l'IA conversationnelle en première ligne a renforcé la confiance des utilisateurs.

La conversation aborde aussi ce que l'IA change concrètement dans les opérations : analyse automatique du NPS, optimisation des workflows agents, et formation accélérée. Mais toujours avec l'humain comme filet de sécurité.Enfin, Anne-Carole et Clément partagent leur conviction : quand le care est porté par les fondateurs et que chaque agent se sent écouté, l'expérience client devient le super pouvoir du marketing. Un épisode qui prouve que l'obsession client n'est pas un luxe de grande entreprise, mais un choix stratégique dès le jour 1.