SFR Vendu 20Md€ : La Résilience De Ceux Qui Servent Les Clients | Christophe Famechon

Épisode avec Christophe Famechon, Directeur de la Relation et de l'Expérience Client chez SFR.

Quand le président de SFR vous dit qu'il veut que vous soyez la personne la plus crainte de l'entreprise, il ne parle pas d'intimidation. Il parle de redonner au client une place que personne n'ose plus contester. C'est avec ce mandat que Christophe Famechon a rejoint SFR il y a deux ans, après 30 ans passés dans la relation client, depuis ses débuts dans un call center en Amérique du Sud pour France Télécom.

Christophe décrit un virage radical : en arrivant, il découvre une trentaine d'experts capables de résoudre n'importe quel problème client, mais des milliers de conseillers en centre d'appels qui n'ont pas accès à cette expertise. Son fil rouge devient alors de casser les silos, de transformer les managers en coachs, et d'instituer ce qu'il appelle la dictature du cas individuel. Chaque réclamation est traitée, chaque dysfonctionnement est remonté et corrigé à la source.

Le résultat concret : le Customer Day, une journée ouverte à tous les collaborateurs SFR pour aller en boutique, face aux clients, et comprendre la réalité du terrain. Le Codir, lui, appelle des clients mécontents tous les vendredis. La culture de pilotage par KPI cède la place à une culture d'action mesurable.

Christophe partage aussi un constat qui dépasse le cadre de SFR : dans un pays où près de quatre foyers sur dix sont composés d'une seule personne, le lien avec un opérateur télécom n'est plus un service, c'est un ancrage social. Quand la connexion tombe, c'est souvent le dernier fil qui lâche.

Un épisode qui montre comment la relation client, longtemps reléguée au rang de centre de coûts, peut devenir le levier de transformation le plus puissant d'une grande entreprise.